客服人員行為規范
（一）總 則
1．光通互聯公司是一家專門從事計算機服務、數據/語音網絡集成服務、電信增值業務的專業公司。公司的經營理念：公司以服務求生存、促發展，真誠、負責、全力地服務于每一個客戶是我們的責任也是我們生存和發展的命脈。
2．確實為客戶提供優質、高效、方便的服務，并及時了解市場對通信的要求，積極主動做好業務宣傳活動。
3．客戶服務部門應加強對客戶服務人員的培訓教育，組建一支思想好、業務技術精、具有良好職業道德和文明禮貌的服務隊伍，不斷適應新市場的需要，做好客戶服務工作。
（二）服務質量及水平
1．嚴格、正確使用服務規范用語，做到親切、簡練、有禮貌。
2．熱線投訴要做到誰接待、誰處理、誰負責。
3．受理申告文明禮貌，應答時限不超過20秒（四次回鈴音），客戶服務的差錯率和工作差率應小于0.1，客戶投訴處理回復率要達到100%，客戶投訴小于5%。
4．嚴禁使用服務忌語，做到"八個不說"：不禮貌的話不說；傲慢的話不說；不耐煩的語不說；責難的話不說；諷刺挖苦的話不說；刁難的話不說；泄氣的話不說；庸俗罵人的話不說。
（三）服務紀律
1．工作時，不準串崗、離崗、閑談。
2．不準在電話中聊天；不做與工作無關的事。
3．不準帶無關人員進入辦公場所，所有人員只能在會議室中接待。
4．必須參加各種會議學習、培訓及活動，不得無故不參加。
（四）服務管理
1．建立健全各種崗位責任制的管理制度。
2．建立健全各種原始管理資料、檔案，并根據業務變動情況及時進行修改。
（五）服務用語
1、基本要求
a．用語做到清晰、簡練、和藹、親切、禮貌，解答客戶的查詢要耐心、和藹、禮貌，遇到不講理的客戶，必須冷靜、理智、耐心、得理讓人。
b．禮貌：服務用語要"請"字開頭，"好"字結尾，稱呼不忘加"您"，得人幫助應道謝，在任何情況下，特別是在客戶發脾氣耍態度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。
c．清晰：要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽就懂。
d．簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當，聽起來簡明扼要。
e．親切：態度謙虛，話語親切且有耐心，做到有問必答。
2、語氣、語調
a．語氣：從整個應答過程中，應做到語氣輕柔、親切、熱情、自然。忌：有氣無力（精神不振作，聲音過輕）；語氣平淡（說話而無味，音高無起伏，無親切感）；語氣生硬。
b．語調：采用句末升調，服務過程中盡量采用征詢對方意見之口吻，使客戶感到受尊重。忌：不耐心，有煩燥情緒，訓斥客戶，使用反問口吻。
3、用語規范
a．客服人員統一使用標準普通話，但也可根據客戶需要使用方言。
b．耐心、細致地聆聽和記錄客戶提出的問題，切忌中途打斷客戶說話。
c．真誠、友善地回答客戶的問題，吐字清晰、語音平穩，確保與客戶有效的溝通。
（六）電話受理處理
仔細聆聽客戶反饋的問題，若無法馬上解決問題，向客戶說明原因，請客戶稍等，回答完畢后待對方先掛機；在電話受理完應及時填寫《客戶咨詢/投訴受理登記單》，及時向其他相關部門反映。當相關部門有處理意見后，客服人員需向客戶反饋處理情況。
（七）客戶回訪
通過雙方建立起良好的關系，增進與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫，是開展客戶關系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺。
通過電話方式回訪客戶，收集問題及需求，了解客戶對我公司服務工作的意見和建議，以逐步改善我們的產品質量和服務水平。